Ces derniers temps j’ai eu la chance de pouvoir sillonner notre belle France que ce soit pour des déplacements pro ou perso : Nantes, Dunkerque, Lille et bientôt Bordeaux… Que de belles découvertes, de magnifiques paysages avec un trait commun… Les nuits à l’hôtel. Que je les aime ces nuits à l’hôtel! J’ai tenté d’explorer en mon for intérieur systématiquement pourquoi j’aimais tant dormir dans ces petites chambres, souvent trop jugées comme impersonnelles et froides. A chaque fois je m’y sens bien, certainement parce que c’est LE moment où on peut expérimenter une décharge mentale totale : lit fait à l’arrivée, draps et serviettes propres qui sentent bon la lessive de maman, oreiller moelleux, services additionnels disponibles, personnel au petit soin, petit déjeuner accessible en descendant l’escalier ou même en room service, bref, un vrai (et rare) moment à soi où l’on ne pense qu’à l’essentiel !
Pour aller plus loin, j’ai eu la chance de pouvoir interviewer le directeur opérationnel du Alison – un magnifique hôtel en plein cœur de Paris – et de pouvoir échanger sur son histoire, sa passion et ses convictions. Alors suivez-moi pour un nouveau billet qui vous permettra de comprendre pourquoi l’hôtel est « such a lovely place » !
1. L'histoire du Alison
Mes grands-parents (la famille Maury) étaient hôteliers dans un petit village du Cantal dans les années 60/70. L’hôtel qu’ils tenaient fonctionnait très bien. Ils ont senti le vent des affaires tourner dans les années 70 et ont par conséquent décidé de vendre leurs affaires auvergnates et d’investir à Paris. Ils ont opté pour un immeuble d’appartements meublés qu’ils ont complétement transformés en hôtel bureau (un hôtel sans restaurant pour les novices) après presqu’une année de travaux. Le nom d’Alison a été choisi pour leur hôtel car d’une part le A faisait apparaître l’hôtel au début des pages jaunes et d’autre part, le nom, à consonnance anglo-saxonne, résonnait avec la proximité de l’ambassade britannique et américaine
L’ouverture s’effectue le 1er septembre 1977. Comme le veut la tradition hôtelière, l’hôtel est plein les premiers mois et attire une clientèle de professions libérales de Clermont-Ferrand (médecins, avocats, …) qui viennent pour des congrès parisiens. De nombreuses entreprises alentours réservent également régulièrement des chambres pour leurs hommes et femmes d’affaires. Enfin, la moitié de nos capacités reviennent à une clientèle touristique venant visiter la capitale.
L’histoire de cet hôtel est une histoire familiale puisque ma mère prend la direction de l’hôtel en 1985 en tant que directrice d’exploitation. J’ai alors 10 ans. Ma sœur intègre ensuite l’hôtel en 2002 après des études hôtelières. Ma grand-mère quitte la direction de l’hôtel à ce moment-là. De mon côté, j’intègre le staff en 2019 en tant que directeur d’exploitation, juste avant la crise du COVID.
Vous l’aurez compris, cet hôtel, c’est l’histoire avant tout d’une famille hôtelière, passionnée par son métier et ayant à cœur de fidéliser sa clientèle et son personnel.
2. La passion du métier d’hôtelier
Le métier d’hôtelier rassemble le sens du service, l’indépendance et le pragmatisme – trois valeurs fondamentales qui m’ont toujours animées. Notre rôle c’est avant tout de répondre aux demandes des clients afin de leur faciliter leur séjour. J’aime le contact humain, partager une tranche de vie avec eux, avoir l’impression d’avoir eu un impact positif sur leur séjour, à mon humble niveau.
Par ailleurs, mon rôle de directeur opérationnel me donne la chance de continuer à être dans la finance et le management (ma spécialité, ayant fait une carrière dans ce domaine auparavant). Je gère en effet les chiffres de l’hôtel et j’organise (ou je réorganise) en permanence les équipes. Nous comptons aujourd’hui une équipe de 11 personnes en plus de ma famille composées de la manière suivante : deux veilleurs de nuit, deux réceptionnistes, six femmes de chambre et une cadre pour le yield management.
3. Ce que recherchent les clients
Le Alison a la chance de disposer d’un emplacement exceptionnel : 3 lignes de métro à proximité (Madeleine, Concorde, Saint Lazare) tout en étant très calme. Les Champs Elysées ne sont qu’à 10 minutes à pied et les commerces se trouvent juste à côté de l’hôtel.
Nos clients mettent beaucoup en avant la sympathie de notre équipe, ce qui nous tient à cœur. Nous mettons toujours tout en œuvre pour faire en sorte que le client se sente unique et pour qu’il ait un service personnalisé. Nous avons par exemple investi dans un outil qui nous permet de conserver l’historique de nos clients : ses goûts (exemple souhait de l’emplacement de la chambre), ses non goûts (douche ou baignoire ?), sa date d’anniversaire, etc. Nous essayons également de mettre des petites attentions pour certaines typologies de clients (champagne pour les habitués, bonbons dans la chambre pour la venue d’enfants, …)
Par ailleurs, nous nous efforçons quotidiennement de faciliter le séjour de nos voyageurs. Au-delà du petit déjeuner à la française et du pressing, nous pouvons tout programmer pour nos clients : taxis, théâtres, restaurants, visites touristiques (bâteaux parisiens, bus, …) ou encore leur offrir notre service de bagagerie. Nous mettons également à disposition de nos clients les sorties de la semaine – les immanquables – afin de les orienter au mieux dans leurs recherches de bons plans.
Par définition, seul le travail rémunéré, déclaré, officiel est considéré comme « productif ». La quantité variable de travail non rémunéré qui l’entoure et le soutient est inconnue, non mesurée. C’est la partie invisible et ignorée de l’iceberg productif.
Nous essayons de satisfaire toutes les demandes ou les besoins de conseil de nos clients afin de favoriser leur expérience par le service que nous apportons.
Ceci nous distingue par exemple des AirBnb ou autre forme de logement temporaire puisqu’à toute heure du jour ou de la nuit, le client trouvera toujours un interlocuteur qui sera attentif à la moindre de ses demandes. La sécurité et les normes sont également un facteur différenciant par rapport à d’autres formes de location temporaire. L’hôtel permet à titre d’exemple de rentrer à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit et de trouver un réceptionniste ou un veilleur de nuit présent pour accueillir son client. Le ménage en chambre quotidien est également un plus, favorisant la décharge mentale.
Nos projets pour l’avenir proche ? Aller plus loin dans l’économie responsable et durable. Nos formations démarrent d’ici la fin de l’année en ce sens.
4. Evolution de la clientèle au cours des dernières années
Aujourd’hui les clients louant une chambre à l’année à l’instar de Coco Chanel ou Zlatan Ibrahimovic plus récemment n’existent plus vraiment. Pour autant, notre hôtel familial accueille une clientèle d’habitués revenant tous les mois voire toutes les semaines. Pour ces clients, nous sommes extrêmement attentifs à leurs habitudes afin de pouvoir les accueillir comme chez eux. Vous souhaitez avoir votre magazine préféré dans votre casier tous les jours en allant prendre le petit déjeuner ? Pas de problème, le Alison est là pour vous.
Nous observons par ailleurs ces derniers temps un retour à la normal de la fréquentation par rapport à la situation avant le Covid : les clients fidèles privés reviennent, les flux touristiques également, …
La vraie évolution que nous pouvons aujourd’hui observer est l’allongement des temps de séjour des touristes. Ils étaient de 2/3 nuits avant le Covid, aujourd’hui les touristes restent en moyenne 4 à 6 nuits.
Enfin, nous remarquons également que nos pensionnaires essaient de rattraper le temps perdu. Là où Paris était avant une destination en soi, elle est maintenant une étape de successions de voyages en Europe de nos clients.
Un grand merci à Frédéric Hernandez d’avoir pris le temps de répondre à ces questions éclairant mieux les raisons pour lesquelles on se sent si bien à l’hôtel.
Et vous, que préférez-vous lors de vos séjours à l’hôtel ?
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